Miesięczne archiwum: Sierpień 2010

Bankierzenie petenta.

Dzisiaj poględzę o tym dlaczego uważam, że poziom obsługi klienta w bankach jest fatalny, a na rynku jest wybór między kiepskim i gorszym.
Temat został zainicjowany przez to, że kupiliśmy dom. Jedną dziesiątą ceny wyłożyliśmy z własnej kieszeni, reszta to kredyt. Czyli w zasadzie przeszliśmy na wynajmowanie domu od banku.
Mając doświadczenie tuzina lat w marketingu i obsłudze klienta, patrzę na instytucje finansowe pod kątem tego jak i jakie produkty sprzedają.

Załatwiając kredyt hipoteczny odnosiłem wrażenie, że byłem jedyną osobą w tym systemie, która postrzegała sytuację jak zakup produktu bankowego. Moje przekonanie, że jestem klientem zakupującym drogi produkt, było skutecznie torpedowane działaniami przedstawicieli banków. Słowami i czynami pokazywali, że ich instytucja przejawia wspaniałomyślny gest udzielenia mi dóbr, o które zabiegam i nie ma tu sprzedaży, ani budowania relacji. Na przykład moje pytania o motywy takich lub innych zapisów w projekcie umowy słyszałem, że skoro bank „udziela” kredytu to się zabezpiecza. Słowa „udziela”, „przyznaje” lub „pozytywnie rozpatruje” były często na ustach pracowników banków. Nie słyszałem natomiast o „proponuje”, „nawiązuje współpracę”, ani nawet „sprzedaje”.
Wróćmy do fundamentów tej sytuacji.
Umawiając się z bankiem na kredyt, powiedzmy 500 tysięcy złotych (to przykładowe dane, inne niż w moim przypadku), oddamy w ciągu trzydziestu lat mniej więcej 966 tysięcy złotych. Czyli upraszczając, te 466 tysięcy różnicy między tym co pożyczamy, a tym co oddamy, idzie do banku. Czyli średnio, co roku, przykładowy klient dokłada ponad 15 tysięcy złotych do budżetu swojego nowego usługodawcy, czyli banku. To dość przyzwoita rekompensata dla firmy oferującej kredyty. Oczywiście bank, jak każda firma, ponosi koszty, aby dostarczyć swój produkt. Nawet dając wiarę temu, że bank poniósł spore koszty pozyskując dla klienta pieniądze, to jednak spora kwota z tzw. odsetek jest czystym strumieniem dochodów pozwalających na utrzymanie organizacji i zatrudnionych w niej osób.
Zatem skoro będę zapewniał zatrudnienie i rozwój w wybranym przeze mnie banku, to spodziewałem się dużego zadowolenia, graniczącego z wdzięcznością, ze strony pracowników, którzy doprowadzą do szczęśliwego końca dostarczenie mi kredytu hipotecznego.
Jako minimum zakładałem zbudowanie partnerskiej relacji między mną i bankiem. Pierwsze kontakty z bankami zburzyły mój paradygmat. Byłem petentem. Relacja rozpoczynała się od lodowatego prysznica, który miał spłukać z mojej głowy słowo partner i ubrać mnie w koszulkę z napisem „petent”. Dotyczy to tak samo Deutsche Bank, DnB Nord, Nordea, mBank  czy Millennium, z którymi miałem do czynienia. Sądzę, że to samo mógłbym powiedzieć o tuzinie innych banków, gdyby los rzucił mnie w ich progi.
Mimo ogromnych kosztów, interesował mnie zakup kredytu hipotecznego. Czyli produkt wydał mi się atrakcyjny. Ostatecznie kupiłem kredyt w DnB Nord. Bynajmniej nie polecam tego banku. Jest równie kiepski jak konkurenci.
Oszczędzę Wam szczegółów potwierdzania kilka razy tych samych danych i dostarczania masy zaświadczeń na etapie składania wniosku kredytowego. Ten kto to przeszedł, wie o czym piszę. Ten kto tego uniknął, niewiele mądrości wyniesie ze znajomości tych uciążliwych procedur.
Powiem tylko, że poziom bezosobowo-biurokratycznego podejścia DnB Nord i brak liczenia się z potrzebami klienta był dla mnie szokujący. Schematyczność i brak zdrowego rozsądku w Deutsche Bank zniechęciła mnie do dalszych rozmów z tą firmą. Zaś bałagan i niefrasobliwość w mBanku dały mi do myślenia nad ograniczeniem usług, z których u nich korzystam.

Kiedyś czytałem, felieton ekonomisty, który mówił o potrzebie stworzenia w Polsce warunków do rozwoju nowego modelu usług finansowych. Miał na myśli rodzaj kas, gdzie jedni deponują środki, a inni korzystają z kredytów popartych lokalnymi więziami, zaufaniem, wzajemnym szacunkiem i wspólnym interesem wszystkich zaangażowanych osób. Zaczynam rozumieć co miał na myśli.

Afrykańska kolebka.

Południwoafrykańscy naukowcy są przekonani, że ludzkość ma swoje początki w okolicach Johannesburga. Co do tych początków to zdania są podzielone, ale bez wątpienia cały współczesny świat jest w RPA.
Na niedzielnym pchlim targu, w johannesrburskiej dzielnicy Rosebank, jest jak na południowoafrykańskiej fladze, spotyka się barwny koloryt kultur i ras.

Jak przystało na miłośnika starych zegarków, znalazłem stragan z czasomierzami. Wypatrzyłem czterdziestoletnią, szwajcarską, pozłacaną Cymę. Właściciel kolekcji to Egipcjanin, który skupuje zegarki na kilogramy. Obok chińskich podróbek miał oryginalne stare zegarki. Właśnie skończył przykręcać dekiel Cymy po prezentacji mechanizmu, gdy przyszedł elegancki Żyd w jarmułce i serdecznie przywitał Araba. Zrobiło się z nas dość ciekawe konsylium znawców zegarków: Arab, Żyd i Polak. Pogadaliśmy o szwajcarskich zegarmistrzach, a potem starozakonny pochwalił się  japońskim Seiko 5, którego niegdyś kupił u naszego wspólnego znajomego z Egiptu.

Kilkanaście metrów od nas, rdzenni Afrykańczycy pomalowani i wymyślnie przebrani tańczyli swój taniec.

Po przeciwnej stronie placu sprzedawca zachwalał polskie kiełbasy, a kawałek dalej był spory stół z naszymi wypiekami, z makowcem na czele. Sprzedawała je melancholijna Bułgarka zatrudniona przez polską ciastkarkę.

Nieco dalej na kilku stołach, i w przenośnych biblioteczkach, spoczywały dziesiątki książek, głównie o samorozwoju, psychologii i duchowości.
Tydzień wcześniej kupiłem tu kilka pozycji. Sprzedawał je czarnoskóry intelektualista w gustownie skrojonym garniturze. Ucięliśmy sobie pogawędkę. Dopytał mnie o nazwę naszej podwarszawskiej wioski, potem wymieniliśmy opowieści o znaczeniu naszych imion.

Imiona chyba są ważnym tematem dla Afrykańczyków. Kilkakrotnie zdarzyło mi się odpowiadać na pytanie o znaczenie mojego imienia.

W niedzielny wieczór odwiedziłem znajomych Chorwatów, którzy z Belgradu uciekli do Johannesburga, gdy z dnia na dzień okazali się wrogami okolicznych Serbów.
Wkrótce na podwieczorku pojawili się ich przyjaciele. Także emigranci z Jugosławii. Myślałem, że to Chorwaci. Myliłem się, to byli Serbowie, jak niemal wszyscy znajomi gospodarzy.

Południowa Afryka połączyła Żydów z Arabami, Chorwatów z Serbami i odrobinę połączyła czarnych z białymi.
Lecz to ostatnia para ma dość luźne związki. W biurze słyszałem jak murzyńska koleżanka powiedziała białemu koledze, że on to ma szanse na stanowisko dyrektorskie, bo ma właściwy kolor skóry.
Zresztą, jak gorzko żartował dziennikarz opisujący mistrzostwa piłkarskie: patrząc na trybuny możnaby pomyśleć, że RPA to głównie biali i hindusi. W rzeczywistości wynikało to z faktu, że na bilety było stać tych, którzy mają pieniądze, a u czarnych z pieniędzmi krucho.
Aż dziwne, że miejsca nie były wypełnione Chińczykami. Kilka osób związanych z afrykańskimi kopalniami mówiło mi, że pieniądze azjatyckiego tygrysa coraz bardziej dominują wydobycie wszelkich minerałów na całym kontynencie.

Podczas pobytu w RPA zwiedzałem muzeum nazwane kolebką ludzkości. Były tam szczątki sprzed dwóch milionów lat, które być może należały do przodków człowieka.
Tutejsi naukowcy twierdzą, że praczłowiek przewędrował Afrykę i poszedł dalej docierając wszędzie, łącznie z Azją.
Jeśli to prawda to historia zatoczyła koło. Bo teraz Azjaci odbywają wędrówkę do Afryki coraz wyraźniej opanowując wiele tutejszych regionów mniej lub bardziej dyskretnym zdobywaniem wpływu na tutejsze firmy i rządy.

Słońce afryki.

Podczas realizacji południowoafrykańskiego projektu mieszkam w jednym z najspokojniejszych miejsc w Johannesburgu. Jednak poranny jogging przypomina bieg wzdłuż ściany zakładu karnego. Ulica po ulicy widzę wysokie mury, a nad nimi druty kolczaste i przewody pod prądem. Na płotach tabliczki z informacją, że ochronę zapewnia firma, która na problemy odpowiada ogniem.

Zresztą także z zaleceń jakie rządy krajów zachodnich publikują dla swoich obywateli wynika, że w RPA jest niebezpiecznie. Brutalne napady, włamania do domów, gwałty, porwania, niejednokrotnie kończą się śmiertelnie.

Oczywiście, jak wszędzie na świecie, większość przestępstw ma miejsce w osiedlach czy dzielnicach o złej sławie. W RPA są nimi dzielnice, a zasadzie całe miasteczka, na obrzeżach miast. Tam nie ma niemal niczego. W domkach wielkości jednego dużego pokoju żyją biedne murzyńskie rodziny. W takich osadach i ich sąsiedztwie bywa nieprzyjemnie.

Znajomy opowiadał, że jego krewni mieszkali na farmie w okolicach Johannesburga. Piękna okolica, dobrze im się żyło. Aż kilka lat temu kilometr od nich powstało osiedle takich jednoizbowych domków. Zaczęły się nagminne kradzieże. Z budynków gospodarczych rozkradano narzędzia. Mieli też włamania do domu. Odechciało im się mieszkania na wsi. Sprzedali dom. Nowy właściciel też długo tam nie pomieszkał. Podczas włamania został postrzelony przez złodziei. Przeżył, ale opuścił malowniczą farmę, która ponoć teraz stoi opustoszała.

Tutejsza rzeczywistość jest bez porównania groźniejsza niż w Polsce. Wzmożona ostrożność i ocieranie się o niebezpieczeństwo jest tu codziennością. Podczas dzisiejszego lunchu koleżanka odebrała telefon z domu z informacją, że przed chwilą w ich dzielnicy była strzelanina i zginęły trzy osoby. Inni zapytali jaka to okolica i przeszli nad tym do porządku dziennego. Taka wiadomość zabrzmiała dla nich powszednio.

foto: Clive Mason

Jednocześnie pouczające i budujące jest dla mnie to, że mieszkańcy miasta są dla siebie serdeczni. Ci których  tu spotykam uśmiechają się nieporównanie częściej niż w Polsce. Jazda samochodem jest w miarę spokojna, ludzie pomagają włączyć się do ruchu, zjeżdżają na boczny pas, aby ułatwić wyprzedzanie itp. W sklepach, restauracjach, na bazarze czy w kinie zagadywały do mnie obce osoby. Sprzedawcy zwykle zamieniali ze mną kilka zdań. To takie drobiazgi, które po zsumowaniu sprawiają, że tutejsze życie jest dość spokojne i harmonijne.

Myślę, że gdybyśmy w Polsce rozluźnili nasze spięte twarze, uśmiechali się do obcych, z którymi skrzyżowaliśmy wzrok i z życzliwością spoglądali na przygodnie napotkanych ludzi to sprawilibyśmy, że nasza codzienność byłaby dużo lżejsza i spokojniejsza.

Moim zdaniem dobre relacje międzyludzkie są możliwe wszędzie. Bez względu na poziom zagrożenia, trudności w zdobyciu środków do życia, czy różnice między klasami społecznymi.

Dobre życie zaczyna się od środka, od woli każdego z nas, aby sprawić, że codziennie zaświeci słońce, nawet w bardzo zachmurzony dzień.

W ciszy zen u Jezuity.

O szóstej rano w całym budynku słychać dźwięk dzwonków. Wstaję, żeby zdąrzyć się wykąpać i ogolić przed zaczynającą się za pół godziny „zazen”, czyli dwudziestopięciominutową medytacją. Po „zazen” jest kilkuminutowy spacer „kinhin” – miarowy, powolny marsz wokół sali medytacyjnej. Potem kolejne siedzenie „zazen”, znowu „kinhin”, następnie trzeci raz „zazen” i czas na śniadanie.

Tak wygląda początek każdego z czterech dni warsztatów Zen Sesshin prowadzonego przez Ama Samy w Fluëli-Ranft w szwajcarskich Alpach, w rodzinnej wiosce piętnastowiecznego pustelnika i patrona Helwetów nazywanego tu Bruder Klaus.

Grupa liczy prawie pięćdziesiąt osób. Z rejestracji samochodów domyślam się, że są to głównie Niemcy i Szwajcarzy. Przez całą dobę obowiązuje milczenie, więc szczegóły na temat współuczestników pozostają w sferze domysłów.

Zatem w milczeniu jemy, pijemy herbatę i pracujemy – tzn. po śniadaniu mamy trzy kwadranse „samu”, czyli pracy na rzecz domu, gdzie nocujemy.

Oczywiście głównym elementem każdego dnia są medytacje, jest ich w sumie trzynaście.

Jestem jednym z najmłodszych uczestników. Dominują pięćdziesięciolatkowie. Sporo też osób wyglądających na rówieśników naszego mistrza, który kilka lat temu skończył siedemdziesiąt lat.

foto: Meath Conlan of DiverseJourneys.com

Ojciec Ama Samy jest człowiekiem pełnym życia i serdeczności.

Miałem okazję przekonać się o tym, podczas krótkiej rozmowy, na jaką niechcący wybrałem się pierwszego dnia medytacji.

Otóż siedziałem podczas porannego „zazen”, gdy ktoś dotknął mojego ramienia. Obok stał jakiś doświadczony uczestnik w czarnym stroju do medytacji. Miał  śmiertelnie poważną minę.

Nigdy nie byłem na warsztatach „sesshin”, a rytuały zen były mi obce.

Nie miałem pojęcia o co chodzi. Z opresji wyrwał mnie inny uczestnik, który zabrał mnie na korytarz i wyjaśnił sytuację.

Otóż jest możliwość indywidualnej rozmowy z Mistrzem Samy. Każdy zainteresowany wysuwa spod swojej maty margines książeczki z tekstami i jest to znak dla organizujących spotkania.

Jak się domyślacie moja książeczka była wysunięta tylko dlatego, aby było mi po nią łatwo sięgać.

Dobrze się złożylo, bo dzięki temu znalazłem się w pokoiku mistrza. Przedstawiłem się i zgodnie z prawdą oznajmiłem, że wygooglałem te warsztaty. Zaś zaintrygowało i przyciągnęło mnie to, że Samy jest jezuitą uczącym zen. Podpytał mnie o medytację. Gdy powiedziałem o naszej podwarszawskiej grupie World Community of Christian Medytation WCCM to o. Samy z ożywieniem wspomniał Johna Maina (założyciela WCCM) i Laurenca Freemana (obecnego szefa WCCM).

Mistrz zasugerował, abym przeczytał jego książkę to zobaczę, co on tutaj wyrabia. Na tym zakończyła się ta nieplanowana audiencja.

Potem, podczas wieczornej konferencji „teisho”, Mistrz opowiadał o rozmaitych formach medytacji i kontemplacji podając m.in. przykład naszej grupy w Polsce.

Idąc za radą Mistrza, odnalazłem w czytelni jego książki.

Inny uczestnik, którego wyrwałem z obowiązującej ciszy, poradził starszą książkę Ama Samy, która była ponoć ciekawsza od najnowszej.

Wziąłem się za obydwie publikacje. Tzn. w poobiedniej przerwie zabrałem je do ręki i szedłem poczytać w swoim pokoju.

Na schodach złapała mnie organizatorka warsztatów i stanowczo oznajmiła, że starsza książka Mistrza jest jej własnością i nie chce jej stracić.

Starałem się Szwajcarkę udobruchać przyrzekając, że po przeczytaniu oddam. Jej sroga mina skłoniła mnie do zmiany planów. Zamiast w pokoju przekartkowałem książkę na fotelu w czytelni. Uznałem, że bezpieczniej dla mnie jak drogocenny wolumen będzie cały czas na widoku publicznym.

Po jakimś czasie, niedaleko mnie usiadł Mistrz i czytał jakieś czasopismo. Oznajmiłem radośnie, że zdobyłem jego książki i czytam jedną z nich. Samy uśmiechnął się, machną ręką i mruknął coś o tym, że to stara publikacja.

Mimo to dobrnąłem do końca, a potem z namaszczeniem odłożyłem ją na stolik z drukowanymi relikwiami.

Natomiast nowszą książkę mam na własność zapłaciwszy za nią sześć euro do czytelnianej puszki.

Publikacja jest zbiorem kilkunastu wykładów i artykułów z ostatniej dekady. Faktycznie wyjaśnia to co ojciec Ama Samy robi. Otóż każdego roku opuszcza Indie i prowadzoną tam szkołę Zen Bodhi Zendo, aby nauczać zen w Europie. Jego zdaniem Chrześcijanie mogą odkryć głębię swojego chrześcijaństwa, dzięki praktykom zen.

Wygląda to dla mnie na jeden ze sposobów na budowanie mostów między Wschodem i Zachodem. Temat to dla mnie intersujący i cieszę się, że mogłem połączyć kilka dni wyciszenia z poznaniem Ama Samy.